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Ansätze zu Qualitäts- und Prozessmanagement am Beispiel der Bibliothek der theresianischen Militärakademie
Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, Theresianische Militärakademie Wien (Führung), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung: Qualität und Qualitätsmanagement, das sind zwei Schlagwörter, die in den letzten Jahren jede Unternehmensführung dominiert haben. Sowohl für Produkte als auch für Dienstleistungen, ist Qualität das entscheidende Differenzierungsmerkmal für ein erfolgreiches Agieren am Markt. Qualitätsmanagement zielt darauf ab, den Wert des Produkts für den Kunden zu steigern. Im Wettbewerb ist die Produktqualität oft der zentrale Erfolgsfaktor und oft das ausschlaggebende Kriterium für einen Käufer bzw. Kunden. Der Sinn von Produktqualität ist sehr tief greifend: Qualität des Produkts erlaubt einen höheren Preis, vermindert Fehlerkosten, verkürzt Entwicklungszeiten und kann auch Imageschäden vermeiden. Qualitätsmanagement kann als Querschnittsdisziplin verstanden werden, denn überall, z.B. bei der Herstellung von Gütern, Dienstleistungen und Informationen, bei der Durchführung von Prozessen sowie Abläufen als auch bei der Gestaltung und Bewertung von Unternehmen oder Organisationen, spielt der Faktor Qualität eine wesentliche Rolle. Es ist unbestritten, dass sich die hoch entwickelten Volkswirtschaften seit geraumer Zeit auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft befinden. Ein Wandel in der Grundstruktur der wirtschaftlichen Tätigkeiten ist auch in Österreich schon lange nicht mehr aufzuhalten. So wächst der Dienstleistungssektor z.B. in der Steiermark seit 1999 überdurchschnittlich rasch an (Anstieg seit 1999 um +1,4%). Im Jahr 2003 waren in der Steiermark bereits 67% der Beschäftigten im Dienstleistungssektor tätig. Die Qualität von Dienstleistungen (und dazu zählen auch die Bibliothek der Theresianischen Militärakademie als Dienstleistungsorganisation für alle Angehörigen der Militärakademie sowie das Österreichische Bundesheer als Dienstleistungsorganisation im Sinne der Sicherstellung der inneren und äußeren Sicherheit für die österreichische Bevölkerung) ist für die Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Dienstleistungsunternehmen erkennen zunehmend, dass eine Wettbewerbsprofilierung nur durch eine konsequente Kundenorientierung, die in der Lage ist, die Erwartungen der Kunden (im Fall der Bibliothek z.B. der Militärakademiker; im Fall des ÖBH z.B. der Grundwehrdiener in Hinsicht attraktiver Ausbildung ) auch tatsächlich zu erfüllen, möglich ist. Der Zwang sich intensiver mit der Qualität dieser Organisationen, insbesondere mit der Sicherstellung einer kontinuierlichen Qualität auf einem vom Kunden erwarteten Niveau auseinander zusetzen, hat zugenommen. Die öffentliche Verwaltung, und so auch das Österreichische Bundesheer, stehen unter einem Modernisierungsdruck. Hierfür gibt es neben dem allgemeinen Wertewandel vielerlei Gründe. In der einschlägigen Literatur wird auf geringe Akzeptanz in der Bevölkerung, auf mangelnde Motivation der Mitarbeiter und eine sich verschärfende Finanzsituation verwiesen. Daher ist es nachvollziehbar, dass man sich bei dem Modernisierungsprozess an Konzepten und Methoden aus der Wirtschaft orientiert. In diesem Zusammenhang hat das Qualitätsmanagement eine besondere Bedeutung gewonnen. Qualität wurde bisher eher als technische Qualität von Produkten verstanden. Die Qualitätssicherung wurde durch Kontrolle am Ende eines Produktionsprozesses oder der Dienstleistung angestrebt. Die Ergebnisse blieben über Jahre hinweg unbefriedigend. Durch diese Erfahrung hat sich mittlerweile ein erweitertes Qualitätsverständnis durchgesetzt, das als umfassende Führungskonzeption Effizienz und Produktivität von Unternehmen und Organisationen steigern konnte. Die Übernahme von Qualitätsmanagementsystemen für non-profit-Organisationen wird von Kritikern wegen der Anforderungen...
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