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Kundenbindung im Social Web: Eine explorative Studie zum Einsatzpotenzial in der Energiebranche
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Energiewissenschaften, Note: 1,0, Hochschule Bremen, Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: ‘Wer sich von der Masse der Energieversorger abheben will, muss der eigenen Marke ein Gesicht geben. Kunden schauen mehr denn je auf den Preis, wollen gleichzeitig aber ökologisch korrekt handeln und verlangen einen guten Service.‘1 Die Energiewende, ein erhöhter Wettbewerbsdruck und der damit verbundene Preiskampf stellen die Energiebranche vor neue Herausforderungen. Gleichzeitig bieten sie aber auch Potenzial für Marketingentscheidungen, um die Spirale des Preiskampfes zu durchbrechen und die Wechselbereitschaft der Kunden zu reduzieren.2 Werden im Rahmen der Kundenbindung bislang verschiedene Instrumente, wie Kundenkarten, Newsletter oder Kundenzeitschriften genutzt, so bietet das Social Web neue Möglichkeiten, direkt mit Kunden in Dialog zu treten, um sich zu Energiethemen auszutauschen, vom gemeinsamen Wissensaufbau zu profitieren und einen schnellen Kundenservice zu leisten.3 Aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Internets für Wechselentscheidungen4, erscheint es sinnvoll, auch Kundenbindungsmaßnahmen ins Internet zu verlagern, um die Kunden dort anzusprechen, wo sie nach Informationen suchen. Doch Unternehmen sehen in der offenen Kommunikation des Social Web auch Gefahren: ‘A powerful global conversation has begun. Through the internet, people are discovering and inventing new ways to share relevant knowledge with blinding speed. As a direct result, markets are getting smarter - and getting smarter faster than most companies.‘5 [...] 1 Fischinger, CRM-Lösungen für Energieversorger, 2012, S. 20. 2 Vgl. Lüers, Mgmt. von Kundenzufriedenheit in der Energiebranche, 2008, S. 485 f.; vgl. dazu auch Haller/Pargfrieder, Der Wert der Sicherheit, 2012, S. 10 ff. 3 Vgl. Bernecker/Beilharz, Social Media Marketing, 2012, S. 114. 4 Vgl. Promit Marktforschung/BDEW, BDEW
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