Einverständniserklärung zu Cookies, Daten- und Trackinginformationen Wir verwenden Cookies, um Inhalte und Anzeigen zu personalisieren. Beim Besuch dieser Webseite werden Informationen gespeichert. Bei der Darstellung von Produkten werden Bilder von an anderen Webseiten geladen. Um das zu ermöglichen, ist es nötig, dass ihr Browser Verbindungen zu anderen Servern aufbaut und dorthin Daten überträgt. Die Verarbeitung der an Kostenscout.de gesendeten Daten erfolgt zur Leistungserbringung, zu statistischen sowie werbetechnischen Zwecken. Wenn Sie auf der Seite weitersurfen, stimmen Sie der Cookie-Nutzung und Datenverarbeitung zu. Datenschutzinformationen ansehen
Grundprobleme und Aufbauansätze für ein Controlling des technischen Kundendienstes
Diplomarbeit aus dem Jahr 1994 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,7, Ruhr-Universität Bochum (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Peter Hammann, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.Einleitung6 II.Abgrenzung und Inhalt der verwendeten Begriffe7 1.Controlling7 1.1Die Bedeutung des zugrundegelegten Controlling-Begriffs7 1.2Die Beschränkung auf das relevante Themenfeld10 2.Technischer Kundendienst10 2.1Erläuterungen zur methodischen Vorgehensweise10 2.2Die Abgrenzung nach klassischen Kriterien11 2.2.1Der Kundendienst als Sekundärleistung11 2.2.2Definition des technischen Kundendienstes13 2.3Die Schwächen der Definition und ihre Modifizierung14 2.4Arten technischer Kundendienstleistungen15 III.Funktionen und Organisation des technischen Kundendienstes16 1.Funktionen des technischen Kundendienstes16 1.1Der Service als absatzpolitisches Instrument16 1.1.1Die akquisitorische Funktion16 1.1.2Die Aufrechterhaltung der Verbindung zum Kunden17 1.2Die Beschaffung von Marktinformationen durch den technischen Kundendienst18 1.3Die Bedeutung der Funktionen für den Absatz von Investitions- und Konsumgütern19 2.Die Organisation der Marktversorgung21 2.1Mittelbarer vs. unmittelbarer Kundendienst22 2.2Zentrale vs. dezentrale Bereitstellung23 3.Die institutionale Eingliederung in die Unternehmung25 IV.Strategisches Controlling des technischen Kundendienstes26 1.Strategische Planung26 1.1Unternehmenspolitische Zielvorgaben für das Controlling: Philosophie, Ziel, Strategie,Taktik26 1.2Die Aufdeckung von Erfolgspotentialen und komparativen Konkurrenzvorteilen28 2.Strategische Kontrolle31 2.1Der technische Kundendienst als Profit-Center31 2.2Die Installierung von Controllingsystemen33 2.2.1Funktionale Systemaspekte33 2.2.2Organisatorische Systemaspekte35 V.Operatives Controlling des technischen Kundendienstes: Darstellung des spezifischen Problemfeldes und Aufzeigen von Lösungsansätzen40 1.Planung und Steuerung40 1.1Das Kundendienstprogramm: Umfang, Ausgestaltung, Qualität40 1.2Die Deckung der Service-Kosten46 1.3Das Personalmanagement52 1.3.1Die Anforderungen an die Service-Techniker zur Sicherstellung der Informationsversorgung52 1.3.2Die Schulung und Motivation des Personals54 1.4Die Organisation des Support-Bereiches56 1.4.1Die Einrichtung des Kontaktpunktes zwischen Kunden und Unternehmung56 1.4.2Die Einsatzlenkung der Arbeitskräfte und das Engpaßmanagement58 1.4.3Die Ersatzteil-Logistik59 2.Kontrolle61 2.1Die Qualitätsdatenermittlung und Verbesserung des technischen Kundendienstes61 2.1.1Die Kontrolle mittels interner Daten62 2.1.2Die Leistungsanalyse auf der Grundlage externer Informationsquellen64 2.2Die Wirkungsmessung und Rentabilitätsdatenermittlung des technischen Kundendienstes66 2.3Die Verdichtung der ermittelten Daten70 Literaturverzeichnis74 Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu. Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Die bei uns gelisteten Preise basieren auf Angaben der gelisteten Händler zum Zeitpunkt unserer Datenabfrage. Diese erfolgt einmal täglich. Von diesem Zeitpunkt bis jetzt können sich die Preise bei den einzelnen Händlern jedoch geändert haben. Bitte prüfen sie auf der Zielseite die endgültigen Preise.
Die Sortierung auf unserer Seite erfolgt nach dem besten Preis oder nach bester Relevanz für Suchbegriffe (je nach Auswahl).
Für manche Artikel bekommen wir beim Kauf über die verlinkte Seite eine Provision gezahlt. Ob es eine Provision gibt und wie hoch diese ausfällt, hat keinen Einfluß auf die Suchergebnisse oder deren Sortierung.
Unser Preisvergleich listet nicht alle Onlineshops. Möglicherweise gibt es auf anderen bei uns nicht gelisteten Shops günstigere Preise oder eine andere Auswahl an Angeboten.
Versandkosten sind in den angezeigten Preisen und der Sortierung nicht inkludiert.
* - Angaben ohne Gewähr. Preise und Versandkosten können sich zwischenzeitlich geändert haben. Bitte prüfen sie vor dem Kauf auf der jeweiligen Seite, ob die Preise sowie Versandkosten noch aktuell sind.
