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Die Determinanten des Kundenwertes. Methodik und kritische Analyse aus empirischer Sicht
Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Note: 1,7, Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes, 37 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 1Einführung und Überblick1.1Problemstellung und Hinleitung zum ThemaSeit den achtziger Jahren ist die Wirtschaft in Deutschland und auch weltweit geprägt durch den Paradigmenwandel von der Transaktions- zur Beziehungsorientierung. Durch die Globalisierung, aber auch durch national steigenden Wettbewerbsdruck und stagnierende Märkte (vgl. o. V. (a) (o. J.), S. 1), wurde ein Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt ausgelöst. Demzufolge wird der Kunde zur wichtigsten Ressource für ein Unternehmen. Der Begriff und die Thematik des Kundenwertes wird in diesem Zusammenhang erstmals im Jahre 1992 erwähnt (vgl. Pacht, S. (2004), S. 8).Die Wirkungskette der Kundenbindung verdeutlicht den Einfluss der Kundenorientierung auf den ökonomischen Erfolg der Unternehmen und somit die Notwendigkeit einer Analyse des Kundenwertes.[...]Abbildung kann nicht dargestellt werden[...]Sie beginnt mit der Kontaktaufnahme bzw. der Gewinnung eines Kunden. Mit Hilfe eines Soll-Ist-Vergleichs wird im Anschluss die Zufriedenheit des Kunden bewertet (dabei wird die erwartete Leistung zur erbrachten Leistung ins Verhältnis gesetzt). Kundenzufriedenheit tritt ein, wenn die erbrachten Leistungen des Unternehmens die Erwartungen des Kunden übertreffen. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt in der nächsten Stufe zur Loyalität, die sich beim Kunden durch Akzeptanz und Vertrauen zum Anbieter äußert. Für ein Unternehmen bedeutet die Loyalität des Kunden heute den ersten Schritt zu einer langfristigen Kundenbeziehung. Letztendlich kann Kundenloyalität zum Wiederkauf führen, der die Basis für eine Kundenbindung darstellt. Ein gebundener Kunde ist für das Unternehmen wertvoll und steigert zudem den ökonomischen Erfolg. Die Abhängigkeit bzw. die Reihenfolge der genannten Faktoren der Wirkungskette konnten in der Literatur bisher nicht eindeutig nachgewiesen werden. Unumstritten ist jedoch die Wirkung der einzelnen Konstrukte auf den Unternehmenserfolg (vgl. Benkenstein. M. (2001), S. 96).[...]
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