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Die Integration von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, FernUniversität Hagen (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Der sich intensivierende Wettbewerb sowie die steigenden Erwartungen kritischer Kunden, deren Wechselbereitschaft zunimmt, unterstreichen die Notwendigkeit eines kundenorientierten Verhaltens der Unternehmen als Voraussetzung für die langfristige Überlebensfähigkeit. Die Praktizierung von Kundennähe betont die Kundenzufriedenheit und -bindung, die Wechselbarrieren gegenüber der Konkurrenz darstellen, da zufriedene Kunden nur mit erhöhtem akquisitorischen Aufwand abzuwerben sind. Das Wissen um die Unzufriedenheit der Kunden stellt sich in diesem Kontext als kritischer Erfolgsfaktor dar. Zielsetzung dieser Arbeit ist zu zeigen, welche Herausforderung es für Unternehmen bedeutet, unzufriedene Kunden zu veranlassen, sich zu beschweren und die daraus resultierenden Beschwerdeinformationen zur effizienten Nutzung in der organisationale Wissensbasis zu verankern. Dabei wird abgestellt auf die Anforderungen, die sich aus der organisationalen, der personellen sowie der technologischen Perspektive ergeben und die Chancen, die sich in taktisch-operativer und in strategischer Hinsicht eröffnen. Abschließend werden die Probleme erörtert, die der Integration des Wissens entgegenstehen. Orientiert am Erkenntnisinteresse dieser Arbeit werden in Kapitel zwei vorab die grundlegenden Begriffe Information , Wissen und organisationale Wissensbasis definiert. Kapitel drei thematisiert anschließend das Beschwerdemanagement im Kontext der Informationsnutzung. Hier wird zunächst der grundsätzliche Informationsgehalt von Beschwerden dargestellt. Aufbauend auf dem Terminus der Beschwerde und der Darstellung ausgewählter Beschwerdearten wird der Kernbegriff Beschwerdeinformation spezifiziert. Im Anschluss daran wird im zentralen Kapitel vier die Herausforderung der Einordnung von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis beleuchtet. Dabei wird zuerst abgestellt auf die Anforderungen, die an das organisatorische, das personelle sowie das technologische Umfeld gestellt werden. Nachfolgend werden die Möglichkeiten erörtert, die sich aus der Nutzung der zugänglich gemachten Beschwerdeinformationen ergeben; als da wären die Unterstützung der Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und die Identifikation latenter Leistungsverbesserungspotenziale sowie die frühzeitige Wahrnehmung marktlicher Chancen und Risiken. Weiterhin werden potenzielle Probleme dargestellt. Das abschließende Kapitel fünf subsumiert die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit und gibt einen Ausblick auf die zunehmend existenzielle Bedeutung von Beschwerdeinformationen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Die Herausforderung der Integration von Beschwerdeinformationen in den unternehmerischen Wissensbestand1 1.1Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit1 1.2Überblick über den Aufbau1 2.Begriffliche Grundlagen - Information versus Wissen3 2.1Zum betriebswirtschaftlichen Informationsbegriff3 2.2Der Begriff des Wissens4 2.2.1Dichotomie externes und internes Wissen5 2.2.2Dichotomie explizites und implizites Wissen 5 2.2.3Dichotomie individuelles und organisationales Wissen6 2.3Definition der organisationalen Wissensbasis6 3.Beschwerdemanagement im Kontext der Informationsnutzung8 3.1Kundenbeschwerden als Informationsquelle für betriebliche Schwächen und marktliche Chancen8 3.2Der Terminus der Beschwerde und ausgewählte Beschwerdearten9 3.2.1Produkt- bzw. dienstleistungsbezogene Beschwerden11 3.2.2Mitarbeiterbezogene Beschwerden11 3.2.3Vertriebsbezogene Beschwerden12 3.2.4Servicebezogene Beschwerden12 3.3Präzisierung d...
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