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Beschwerdemanagement als Instrument der Customer Integration
Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Universität Hamburg (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Abschnitt I nimmt eingangs eine Abgrenzung von Beschwerden und Reklamationen vor. Darauf aufbauend wird Kundenzufriedenheit als Ziel des Beschwerdemanagements dargestellt. Zudem werden Verfahren zur Messung der Zielerreichung kategorisiert und das Beschwerdemanagement in diese eingeordnet. Anschließend wird das Kundenmanagementkonzept der Kundenintegration begrifflich und inhaltlich geklärt. Dazu werden die Aufgaben des Kundenmanagements dargestellt und anschließend verdeutlicht, wie sie bei Kundenintegration bearbeitet werden. Schließlich wird die Kundenintegration von ähnlichen Kundenmanagementkonzepten abgegrenzt. Abschnitt II setzt sich schwerpunktmäßig mit der Kunden(un)zufriedenheit auseinander. Zuerst wird die Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenintegration erörtert. Die Reaktionen von Kunden auf Unzufriedenheit folgen im Anschluß. Da bis auf die Beschwerde alle anderen Reaktionsformen negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben, wird diese anschließend genauer untersucht. Dabei wird herausgestellt, ob und wie ein Unternehmen das Beschwerdeaufkommen bei Unzufriedenheit fördern kann. Darüber hinaus werden die Nutzungsmöglichkeiten von Beschwerden dargestellt. Diese Ergebnisse finden sich zuletzt in den Zielen des Managements von Beschwerden wider. Abschnitt III legt dar, wie das Beschwerdemanagement Kundenunzufriedenheit ausräumt und wie dies durch weitere Instrumente der Kundenintegration unterstützt werden kann. Ausgangspunkt der Darlegung sind die Ursachen der Kundenunzufriedenheit bei Kundenintegration. Dem folgt die notwendige Ausgestaltung des Beschwerdemanagements, um damit kundenintegrierend die Kundenunzufriedenheit zu mindern, bzw. für die Zukunft zu vermeiden. Darauf aufbauend wird dargelegt, wie die Effektivität des Beschwerdemanagements durch weitere Instrumente der Kundenintegration erhöht wird und wie diese zum Abbau der Unzufriedenheit beitragen. Abschnitt IV setzt sich mit der konkreten Implementierung des Beschwerdemanagements in das Unternehmen auseinander. Wie eingangs dargelegt wird, erfolgt die organisatorische Implementierung in Abhängigkeit des Grades der Kundenintegration, die selbst von dem bearbeiteten Markt bestimmt wird. Der letzte Teil behandelt die Kontrolle und das Controlling, mit deren Hilfe die Kosten der organisatorischen Implementierung sowie des Betriebs des Beschwerdemanagements durch Verdeutlichung seines Nutzens legitimiert werden. Abschnitt V faßt die Ergebnisse zusammen und nimmt eine kritische Würdigung vor. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.Grundlegung2 1.Problemstellung2 2.Gang der Untersuchung3 3.Begriffskennzeichnungen4 3.1Reklamation/Beschwerde/Beschwerdemanagement4 3.2Kundenmanagementkonzepte7 II.Beschwerdemanagement als Zufriedenheitsmanagement der Kundenintegration11 1.Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenintegration11 1.1Einordnung der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem11 1.2Entstehung von Konsumenten(un)zufriedenheit bei Kundenintegration12 1.3Reaktionsverhalten auf Konsumenten(un)zufriedenheit13 2.Nutzungsmöglichkeiten von Beschwerden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit16 2.1Entstehung von Beschwerdezufriedenheit16 2.2Determinanten des Beschwerdeverhaltens17 2.3Informationswert von Beschwerden19 2.4Ziele des Beschwerdemanagements20 III.Interdependenz zwischen Beschwerdemanagement und anderen Instrumenten kundenintegrierender Unternehmen22 1.Entstehungsursachen von Unzufriedenheit bei Kundenintegration22 1.1Ursache 1: Mangel an Informationen über Kundenwünsche22 1.2Ursache 2: Mangel an Normen zur Erfüllung d...
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