Brodersen, Lars: Customer Experience (CX) und Customer Relationship Management (CRM) praktisch anwenden

Die Kundenzentrierung ist heute der entscheidende Erfolgsfaktor für Unternehmen. Denn neben Preisstrategie und Leistungsangebot ist sie das zentrale Differenzierungsmerkmal, um sich nachhaltig vom Wettbewerb abzuheben und Kunden in Erinnerung zu bleiben. Mit dem CX/CRM Growth Wheel haben die Leser ein Modell an der Hand, das sie dabei unterstützt, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppen systematisch zu identifizieren und wirksam zu erfüllen. Als Lerninstrument und Self-Assessment-Tool bietet es Verantwortlichen eine Orientierung für eine erfolgreiche CX- und CRM-Transformation durch anerkannte Studien und Fakten in jeder Entwicklungsstufe. In acht Fachbereichen vermittelt das Modell fundiertes Grundlagen-wissen und erprobtes Praxis-Know-how - genau das, was es braucht, um erfolgreiche Veränderungsprozesse im Unternehmen anzustoßen und konsequent umzusetzen. Der hohe Praxisbezug wird durch vier aufeinander aufbauende Aktionsstufen sichergestellt: ¿ Einsteiger: Wissensaufbau für Entscheidungsfindung & Identifikation von Aktionspotenzial im Unternehmen ¿ Impulsgeber: Bereitschaft für Veränderungsprozesse schaffen und diese als Piloten initialisieren ¿ Wegweiser: Umsatzrelevante Ergebnisse definieren, erzielen und gemeinschaftlich nachverfolgen ¿ Transformierer: Langfristige Effekte durch Erneuerung erzielen und ganzheitliche Veränderungen bewirken