Kundenzufriedenheit am Beispiel des Reiseveranstalters CA Ferntouristik

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2,0, Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung: Es entwickeln sich in Volkswirtschaften im allgemeinen zunächst der primäre Sektor, die Urproduktion, zu dem die Land- und Forstwirtschaft sowie Viehzucht und Fischerei gezählt werden. Im Zeitablauf kommt dann der industriellen Produktion eine steigende Bedeutung bei der Erwirtschaftung des Bruttosozialproduktes zu. Schließlich nimmt der Dienstleistungssektor (tertiärer Sektor) eine dominante Stellung ein. Die hochentwickelten Volkswirtschaften befinden sich seit geraumer Zeit auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft. Auch in der Bundesrepublik Deutschland ist der tertiäre Sektor erheblich gewachsen: Nahezu 60 Prozent der Beschäftigten erwirtschaften 55 Prozent der Bruttowertschöpfung im Dienstleistungssektor. Darüber hinaus werden in zunehmendem Maße Dienstleistungen von Unternehmen des sekundären Sektors mit dem Ziel einer Wettbewerbsprofilierung erbracht. Die Tourismusbranche mit Leistungen von Reisemittlern bei der Information und Buchung, Fluggesellschaften, Reiseveranstaltern, Hotels und Gastronomie umfaßt eine Fülle von Dienstleistungsanbietern. Eine hohe Wettbewerbsintensität im nationalen und internationalen Kontext zwingt sowohl Dienstleistungsunternehmen als auch Sachgüterunternehmen, die zusätzliche Serviceleistungen anbieten, sich durch eine systematische und konsequente Kundenorientierung zu profilieren. Der Dienstleistungssektor wird auch in den kommenden Jahren weiterhin ansteigen. Er stellt sich sehr heterogen dar (Banken, Touristik, freie Berufe, kulturelle Leistungen, öffentliche Dienste, Ausbildungswesen usw.). Daraus ergeben sich in der Praxis wie in der Theorie Zweifel an der Übertragbarkeit allgemeiner Aussagen auf die unterschiedlichen Branchen und Anwendungssituationen. Die offensichtlichen Bedeutungszuwächse des tertiären Sektors beruhen einerseits auf Outsourcing-Prozessen von verarbeitenden Unternehmen, andererseits aber auch auf einer Zunahme der Nachfrage nach Dienstleistungen. Diese Zunahme der Dienstleistungsnachfrage hat vielfältige Ursachen. Einerseits sind generelle gesellschaftliche Veränderungen zu verzeichnen. So hat der gestiegene Anteil erwebstätiger Frauen zu einer Verlagerung, der bisher im Haushalt selbst erbrachten Dienstleistungen, auf kommerzielle Dienstleister, zum Beispiel die Gastronomie, geführt. Die zunehmende Verkürzung der Arbeitszeit bewirkt zudem eine Steigerung des Angebotes der Freizeitindustrie. Der erkennbare Trend zur Entlokalisierung beziehungsweise Internationalisierung von geschäftlichen und privaten Kontakten zieht das Angebot zahlreicher Dienstleistungen aus dem Reisebereich nach sich. Zu den Änderungen im Konsumentenverhalten zählt unter anderem der Trend zu mehr Komfort und Bequemlichkeit, der durch das Angebot zahlreicher Dienstleistungen unterstützt wird. Die guten Erfahrungen, die Konsumenten mit qualitätsorientierten Angeboten erfolgreicher Dienstleistungsunternehmen verschiedener Branchen, wie zum Beispiel einzelner Fluggesellschaften, machen, führen zu steigenden Ansprüchen und somit auch zu neuen Bewertungsmaßstäben für andere Dienstleistungen, wie zum Beispiel Fahrten mit der Deutschen Bahn oder der alljährlichen Urlaubsreise. Die Ferienfluggesellschaft Condor hat auf diesen gestiegenen Anspruch mit der Einführung der "Comfort Class" reagiert. Hierdurch sollen Geschäftsreisende, die im Arbeitsleben Business Class fliegen, in ihrem Urlaub auf den gewohnten Komfort nicht verzichten. Durch die gestiegene Freizeit ist es in vielen deutschen Familien normal, mehrmals im Jahr zu verreisen. Bei den demographischen Veränderungen ist insbesondere die gestiegene Lebenserwartung der Bevölkerung zu nennen, die in einer überproportionalen Zunahme des Anteils älterer Menschen und ...