Krisenkommunikation bei Tourismusunternehmen aufgrund ad hoc auftretender Krisen am Beispiel des 11. September 2001

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,3, Leuphana Universität Lüneburg (Wirtschafts- und Sozialwissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Die schrecklichen Terroranschläge des 11. Septembers übertrafen jegliche Vorstellungen. Dies war der größte Terroranschlag in der Geschichte und der schwärzeste Tag für die Tourismus- und Luftfahrtindustrie. Bei der auf die Terroranschläge folgenden Krise für die Reisebranche verloren Tausende ihre Arbeitsplätze, denn von der plötzlichen Flug- und Reiseangst waren die gesamte Luftfahrt und die gesamte Reisebranche in besonderem Maße betroffen. Diese Krise nahm noch nie da gewesene, geschweige denn, geahnte Ausmaße an. Sie wird mittlerweile als die größte Krise in der Reise- und Tourismusindustrie bezeichnet.‘ Viele Airlines konnten nur noch durch Staatshilfen überleben, da ihnen die tagelange Sperrung des amerikanischen Luftraums Verluste in Milliardenhöhe bescherte. Der gesamte Gewinn der Airline-Branche aus den vergangenen zehn Jahren wurde durch die Krise vernichtet.2 Aber nicht nur die Sperrung des Luftraums, sondern die nun folgende Angst der Menschen vor Reisen, insbesondere. mit dem Flugzeug, brachte die Reisebranche in eine schwierige Lage. Es wurden Reisen storniert bzw. nicht mehr gebucht, wodurch alle touristischen Leistungsträger, Reiseveranstalter und Flughäfen herbe Verluste einstecken mussten. Deshalb musste diese Angst durch entsprechende Maßnahmen schnellstmöglich wieder beseitigt werden und versucht werden, die Anschläge aus den Köpfen der Menschen zu verdrängen. Dabei war es wichtig, das Vertrauen der Menschen in die Reiseindustrie wieder zu erlangen bzw. dieses gar nicht erst zu verlieren. Wie und ob die Tourismusunternehmen durch ihre Krisenkommunikation nach dem 11. September versuchten, dies zu erreichen, ist Gegenstand der vorliegenden Arbeit. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisV AbbildungsverzeichnisVI 1.Einleitung 1.1Problemstellung1 1.2Methodik und Aufbau der Arbeit2 1.3Begriffserklärungen3 1.3.1Krise3 1.3.2Krisenmanagement5 1.3.3Krisenkommunikation und Krisen-PR6 2.Ad hoc auftretende Krisen7 2.1Eigenschaften von ad hoc auftretenden Krisen7 2.2Was wird als Krise wahrgenommen9 2.3Ursachen von (ad hoc auftretenden) Krisen10 2.4Folgen ad hoc auftretender Krisen15 2.4.1Auswirkungen auf die Reiseveranstalter17 2.4.2Auswirkungen auf das Reiseverhalten19 3.Krisenmanagement22 3.1Phasen des Krisenmanagements22 3.1.1aktives Krisenmanagement23 3.1.1.1Krisenprävention23 3.1.1.2Frühaufklärung, Früherkennung und Frühwarnung24 3.1.2reaktives Krisenmanagement27 3.1.2.1Eindämmung der Krise und Schadensbegrenzung27 3.1.2.2Recovery als Neustart28 3.1.2.3Das Lernen aus der Krise28 3.2Das Krisenmanagement der Tourismusunternehmen28 4.Krisenkommunikation und Krisen-PR34 4.1Anforderungen an eine gelungene Krisenkommunikation34 4.1.1Sofortmaßnahmen35 4.1.1.1externe Kommunikationsinstrumente39 4.1.1.2interne Kommunikationsinstrumente45 4.1.2Mittel- und langfristige Maßnahmen46 4.2Gefahren unzureichender Krisenkommunikation48 4.3Beispiele der Krisenkommunikation touristischer Unternehmen49 5.Krisenkommunikation nach dem 11. September52 5.1Sofortmaßnahmen am Tag der Anschläge52 5.1.1Die Sofortmaßnahmen der Fluggesellschaften und Behörden52 5.1.2Die Sofortmaßnahmen der Flughäfen54 5.1.3Die Sofortmaßnahmen der Reiseveranstalter56 5.1.4Fazit58 5.2Die Kommunikation an den Tagen nach den Anschlägen59 5.2.1Aussagen der Flughäfen und Fluggesellschaften59 5.2.2Aussagen der Reiseveranstalter63 5.2.3Kommunikation mit den Reisebüros65 5....