Sosa Sosa, J: Evaluación de la calidad de los servicios banc

El presente libro constituye una investigación que se realizó en la Sucursal 4041 del Banco de Crédito y Comercio (BANDEC) en Sagua la Grande. La misma se llevó a cabo con el objetivo de evaluar la calidad de los servicios bancarios a partir de los métodos y técnicas aplicadas a trabajadores y clientes como entrevistas, cuestionarios y tormentas de ideas para conocer las insatisfacciones existentes en la atención al cliente. La evaluación se realizó utilizando la herramienta SERVPERF a partir del criterio de un conjunto de expertos conocedores de la actividad. Con la evaluación realizada se determinó que la dimensión con menor porciento de satisfacción es la de Elementos Tangibles y que las dimensiones de Empatía y Capacidad de Respuesta a pesar de la importancia que representa en la actividad bancaria, no fueron evaluadas de Excelentes. Teniendo en cuenta las características de calidad más afectadas se propusieron un conjunto de mejoras las cuales fueron implementadas para perfeccionar la calidad de los servicios bancarios en la sucursal. La investigación que se proyecta posee un valor teórico, social, metodológico y económico.