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Customer Relationship Management bei Kreditinstituten
Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Karlsruhe, früher: Berufsakademie Karlsruhe (Wirtschaft, Bankwesen), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Die Entwicklung von der modernen Industriegesellschaft zur Informations- und Dienstleistungsgesellschaft setzt die Finanzbranche unter zunehmenden Handlungsdruck, ein radikaler Wandel ist die Folge. Neue Herausforderungen entstehen einerseits durch vorhandenen Kostendruck, andererseits durch wachsenden Wettbewerbsdruck. Zahlreiche branchenfremde Unternehmen versuchen in Geschäftsfeldern Fuß zu fassen, in denen Banken bisher konkurrenzlos waren. Eine verstärkte Rivalität ruft einen Stagnations- und Verdrängungswettbewerb hervor. Zudem ist die Abnahme der Kundenloyalität nicht zu übersehen. Ziel der Kreditinstitute muss es sein auf die Veränderungen von Markt und Kundenverhalten mit einer bedingungslosen Kundenorientierung zu reagieren, d.h. einer Ausrichtung am Kundennutzen. Customer Relationship Management gehört in diesem Zusammenhang zu den am häufigsten verwendeten Schlagworten. CRM im Sinne meiner Diplomarbeit bezeichnet eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stellt und mit der Unterstützung adäquater Softwarelösungen das Ziel verfolgt, profitable Kundenbeziehungen zu schaffen, zu entwickeln und zu erhalten. Die Umsetzung von CRM erfordert eine Neuausrichtung des gesamten Kreditinstituts an der Philosophie der Kundenorientierung. Die strategische, organisatorische und kulturelle Ausrichtung von Kreditinstituten muss sich, vor dem Hintergrund der Marktveränderungen, an den Kundenbedürfnissen und -prozessen orientieren. Die Gewinnung und Nutzung des Wissens über den Kunden wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor bei Kreditinstituten. CRM bietet die Möglichkeit adäquat auf die aktuellen Herausforderung zu reagieren und betriebswirtschaftliche Vorteile zu realisieren. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbkürzungsverzeichnisII Abbildungsverzeichnis/TabellenverzeichnisIII 1.Problemstellung und Zielsetzung der Diplomarbeit1 2.Customer Relationship Management bei Kreditinstituten2 2.1Begriff und Inhalte des Customer Relationship Managements2 2.2Ausgangssituation5 2.2.1Bedrohung durch neue Konkurrenten5 2.2.2Abnehmende Kundenloyalität6 2.3Kundenorientierung7 2.3.1Vom Produktmarketing zum Beziehungsmarketing7 2.3.2Prozessorientierung9 2.3.3Wertschöpfungsnetzwerke10 2.3.4Finanzportale11 2.4Informationsgewinnung und -verarbeitung13 2.4.1Kundeninformationen als Schlüssel eines erfolgreichen Customer Relationship Managements14 2.4.2Produktinformationen17 2.4.3Kampagneninformationen17 2.4.4Serviceinformationen18 2.4.5Datenintegration, Datenqualität, Datenschutz18 2.4.6Die Bedeutung von Data Warehouse, Data Mining und Online Analytical Processing20 2.5Neuausrichtung des Kreditinstituts durch Customer Relationship Management24 2.5.1Bestimmung einer Basisstrategie24 2.5.1.1Kundensegmentstrategie25 2.5.1.2Multichannelstrategie30 2.5.1.3Servicestrategie33 2.5.2Organisationsgestaltung34 2.5.3Anforderungen an Unternehmenskultur und Mitarbeiter35 2.6Betriebswirtschaftliche Vorteile durch den Einsatz von Customer Relationship Management36 2.6.1Neukundenakquisition36 2.6.2Cross Selling und Kundenentwicklung38 2.6.3Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit39 2.6.4Kundenrückgewinnung43 2.7Verantwortlichkeit43 2.8Erfolgskontrolle44 3.Managementempfehlungen und Ausblick45 LiteraturverzeichnisV Ehrenwörtliche ErklärungVI
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